プレディクティブエンゲージメント
顧客が求めるタイミングで求めるものを
ファーストクリックから購入に至るまで、リアルタイムの顧客行動から長期にわたるインサイトを使用して、傾向を特定し、問題になる前にニーズを予測。オペレーターと顧客のあらゆるインタラクションを快適なものに変えます。
すべてのクリックとコールがリアルタイムで表示されるため、問題がチケットに変わる前に解決できます。
よくある質問は自動ボットや Web チャットが迅速に対応します。コールが必要な場合は、担当オペレーターに詳細な背景情報が提供されます。
購入を検討している顧客に適切なタイミングで適切なオファーを提供することで、収益向上に直結できます。
Genesys Cloud 全体に人工知能が組み込まれており、あらゆるインタラクションをリアルタイムで読み取ることで、顧客が必要とするタイミングでオペレーターが対応できます。
過去のデータと実データを顧客一人ひとりのプロファイルに組み合わせ、パーソナライズされたカスタマージャーニーマップを表示。顧客が困っている箇所、修正すべき点を正確に確認できます。
人工知能（AI）は、購入履歴、カート離脱、チャーンリスクなどの行動パターンをフラグで通知するため、顧客に最適なチャネルを自動的に選択して対応できます。
成果が最も高くなるタイミングでエンゲージメントし、チャット、オファー、メッセージなどでパーソナライズされた対応を行えます。
1 つのプラットフォームのみで、ネイティブソースとサードパーティソースを活用して、Web、モバイル、音声などで顧客インタラクションをオーケストレーションできます。
各セグメントと行動がビジネス目標にどのように影響するかを記録し、キャンペーンを分単位で微調整できます。
予想される訪問者数を確認し、セグメント変化をテストして、効果を最大化できます。
顧客は企業に問い合わせをする際に、E メールから Facebook まで、チャネルにかかわらずシームレスな体験を期待しています。顧客フィードバックによれば、同じことを何度も繰り返すよう求められた場合、顧客の半数近くがストレスを感じます。このような事態は、ロイヤルティー低下や顧客離れのリスクを招きます。
顧客のストレスを軽減することで、エンゲージメント戦略とセールスの成果が向上します。Genesys のソフトウェアでは、オペレーターとボットがサードパーティーの顧客データを利用できます。リアルタイムデータや履歴だけでなく、予測データも利用可能です。これらのデータから取得した幅広いインサイトにより、オペレーターとボットはシームレスなカスタマーサポートを提供できるため、ブランドロイヤルティー構築、コスト軽減、購買促進を実現できます。
AI は、特定の行動を発見しセグメントにグループ化して、履歴を明確化するため、適切なタイミングによる顧客満足度と維持の向上が可能です。
Web、コンタクトセンター、CRM、バックエンドなどのデータをリアルタイムに組み合わせ、真にパーソナライズされたサービスを提供できます。
AI は、各顧客の購入、カート離脱、放棄の可能性を評価するため、リアルタイムのセグメント化や対応が可能です。
AI は、だれを、いつ、どのようにエンゲージメントさせるかを決定します。ボットやエージェントをトリガーしながら、コストを削減して売上を伸ばすことができます。
自己学習型 AI モデルは、エンゲージメントごとにターゲティングを強化します。データサイエンティストに頼ることなく一貫してターゲティングが改善されます。
オペレーターが AI ベースのインサイトを使用して、リアルタイムの顧客対応をカスタマイズする方法について説明します。正確なタイミングで自動化されたライブチャットとコンテンツを提供することで、コンバージョンを促進し、優れたプレディクティブ・カスタマーサービスを実現できます。デモでは、プレディクティブエンゲージメントによりカスタマーエクスペリエンスを充実させ、ビジネス成果を向上させる手法をご覧いただけます。デモのリクエストをお待ちしております。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
プロアクティブアウトリーチは、コンタクトセンターが顧客に連絡し、起こり得る問題について顧客に知らせるときに発生します。顧客からアクションを起こすことなく、有益な情報を提供することもその一例です。
銀行が不審な動きを検知した場合、取引を確認するために顧客に銀行側から通知することがあります。同様に、通信会社では、顧客に不便を与えないよう、近日中に予定されているサービスのメンテナンスについて連絡することがあります。プロアクティブなカスタマーエンゲージメントは、顧客満足へのコミットメントを示し、事後的な問題解決を減らし、顧客ロイヤルティーと顧客維持に有効です。
プロアクティブなメッセージングとは、問い合わせや問題について顧客が連絡する前に、顧客のニーズを予測して顧客とコミュニケーションすることです。一般的にはデジタルチャネルを使用します。通知、アラートやアウトリーチが含まれ、顧客に情報を提供するだけでなく、サポートやエンゲージメントなどにより、優れた体験を提供し、能動的に問題に対応することです。このアプローチでは、顧客の Web サイトのトラフィック履歴や FAQ 検索などの変数に基づいてニーズを予測し、顧客とのプロアクティブなインタラクションを促進します。
プロアクティブエンゲージメントは、問題が深刻化する前に予測し、対応することであり、コンタクトセンターにとって必須と言えます。コミュニケーションの向上、誤解の防止、強固な関係構築につながります。率先して対応することで、個人や企業の規模を問わず、時間とリソースを有効活用し、高い評価を保つことができます。顧客がプロセスを断念したり、解約したりするような重要な場面で顧客を支援することで、コンバージョンを高めることもできます。
プロアクティブなメッセージングには、通知よりも幅広いコミュニケーション施策と言えます。通知は、特定のイベントや最新情報を受信者に知らせるものです。プロアクティブなメッセージングは顧客のニーズを予測し、事前に対応するものであり、アウトリーチのように問題が発生する前にサポートを提供したり、フィードバックを収集する用途に使用されます。単なる情報提供ではなく、顧客エンゲージメントの重要施策の一つと言えます。
